Главная / В фокусе / Сделано в Латвии. BranchTrack: ролевые игры для иностранных клиентов
BranchTrack 8

Сделано в Латвии. BranchTrack: ролевые игры для иностранных клиентов

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Латвийский BranchTrack за три года с небольшим успел получить международные награды и привлечь более сотни корпоративных клиентов. Основной пользователь его платформы – большие, очень большие и огромные предприятия.

Сначала я сгорел, пытаясь сохранить файлы во время вспыхнувшего в конторе пожара.

Потом расстроил дамочку, отказавшись заблокировать ее карту без предъявления документов – она говорила, их украли, но кто-ж знает, не врет ли. Потом помирился с ней, не только заблокировав карту, но и выдав ей доступ к интернет-банку в обход процедур, за что был понижен до должности полотера.

Продал покупательнице больше, чем она изначально рассчитывал (клиент доволен, босс доволен).

Убил пациента, поставив неверный диагноз. Воскресил его и исправился.

От тренеров – одиночек до бизнес-империй

В этом и есть главный плюс интерактивных диалоговых тренажеров для онлайн-обучения, которые медленно, но верно пробивают себе дорогу в мир больших корпораций: бесконечное число попыток. Можешь проигрывать ситуацию до тех пор, пока не запомнишь, как не превратиться в шашлык при пожаре, как разговаривать с разъяренным клиентом, насколько далеко ты можешь отойти от корпоративных процедур и многое другое.

Минус же в том, что они сложны в производстве. Помимо знаний и фантазии для написания самих диалоговых деревьев со всеми развилками вам понадобятся навыки программирования (мы же говорим об интерактиве) и желательно дизайна.

Латвийская BranchTrack решает эту проблему.

Судя по списку клиентов, делает это вполне успешно. За три года небольшая компания с несколькими работниками в штате успела получить пару международных наград  и привлечь более сотни клиентов – от тренеров-одиночек до глобальных международных организаций и бизнес-империй.

«Мы придумали очень простой инструмент – онлайн-редактор для таких диалоговых деревьев. Ставишь блок «клиент сказал вот это», на реплику можно ответить такими-то способами, одна реплика поведет вот сюда, другая туда и так далее. И все это можно в пару кликов двигать, менять, приглашать коллег, чтобы они параллельно работали вместе с тобой над этим диалогом, экспортировать, распечатывать. И, главное, не надо ничего программировать: как только создано дерево, в него уже можно играть как с готовым продуктом, правки моментально отражаются.

Так что пользователю мы оставили креативную часть, а все техническое убрали. Даже картинки искать не надо: мы туда вставили целую библиотеку фонов, человечков, хотя можно загрузить и своих», – рассказывает основатель BranchTrack Сергей Снегирев.

Индустрия догутенберговской эпохи

BranchTrack 5_opt

Из веры Сергея Снегирева в перспективы е-обучения и любви к ролевым играм сначала появилась Intea, а потом и BranchTrack.

А началось все с того, что посреди кризиса 2009-го он вместе с Райвисом Фрейманисом запустил Intea, которая стала разрабатывать различные курсы в страх Балтии и Скандинавии для клиентов вроде airBaltic, Electrolux, Swedbank, предложив им необычный подход .

«Я всегда играл в игры – в частности, в RPG (role playing games, ролевые игры, – smartlatvia.lv), и мне всегда хотелось притащить оттуда какие-то элементы.

Потому что глобальное онлайн-обучение, несмотря на все технологические прорывы, в основном недалеко ушло от догутенберговской эпохи. До изобретения печатного станка книга была такой редкостью, что всем в классе не раздашь, поэтому старший монах зачитывал ее вслух, а младшие пытались запомнить и понять. Стандартное онлайн-обучение сегодня работает во многом так же.

И еще слайды. Сегодня любая лекция, на которую ты приходишь, – это набор слайдов, которые тебе пересказывают. А если там возникает хотя бы грамм интерактива, ты думаешь «Ничего себе! Это лучший лектор, которого я видел!». А мы пришли туда со своими идеями – с неким здравым смыслом и задором», – вспоминает предприниматель.

Так, крупной сети киосков переделали всю систему обучения новобранцев. Взяли исходные материалы и обнаружили, что у них чуть ли не половина первого дня посвящена истории – самой компании, кофе и другим подобным вещам.

«Мы выкинули оттуда почти все. Мы просто спросили: как выглядит день этого человека от открытия до закрытия? И дальше к каждому его предполагаемому действию составили и привязали материалы. И оказалось, что из того оригинального трехдневного обучения сюда привязывается в лучшем случае 20%. Остальное пришлось где-то найти, расписать.

В итоге сделали пять онлайн-курсов – от относительно простых презентаций до игровых моментов, включая симулятор сигнализации, чтобы люди обучались не на натуре (до этого каждый пятый заход заканчивается приездом охранников), а на компьютере. Там же были диалоговые тренажеры: продавец  и покупатель, продавец и грабитель. И люди действительно начали учиться – не запоминать один слайд из тысячи, а через такой игровой опыт получать навыки; им это самим стало интересно, они это все обсуждали, делились результатами», – приводит Сергей пример работы Intea.

Простой инструмент для сложных дел

BranchTrack 3_opt

Удобство в том, что сложные разветвленные деревья диалогов в пару кликов превращаются в готовый тренажер.

Постепенно выяснилось, что такие диалоговые тренажеры пользуются спросом: все клиенты Intea рано или поздно заказывали их себе, многие – неоднократно.

«Это очень классный способ обучения: есть виртуальный человечек, он у тебя что-то спрашивает, у тебя есть варианты выбора, и в зависимости от того, что ты выбрал, история двигается по разным рельсам, она ветвится – не просто задается следующий вопрос. Как в ролевых играх.

Например, виртуальный клиент говорит: «Ваш продукт не работает».  Ты можешь ответить «Сдайте его назад» и уйти в соответствующую ветку обсуждения, где, скажем, тебя ждет расстроенный начальник. А можешь сказать «Давайте разберемся», через несколько реплик предложить ему замену и даже продать что-то еще, и он уйдет счастливый.

Но, как было сказано выше, производство тренажеров – сложное. Во-первых, надо нарисовать ветки диалоговых вариантов со всеми их расхождениями и схождениями. Во-вторых, их надо согласовать. А речь идет о больших компаниях, поэтому со стороны клиента в процесс обычно вовлечены несколько человек, и каждый у себя что-то норовит изменить, и все эти варианты потом надо свести воедино. В-третьих, все это надо запрограммировать.

Из этих наблюдений и из желания запустить бизнес, который мог бы развиваться нелинейно (Intea, по сути, продает часы, и для увеличения заработка надо или продать больше часов или столько же, но дороже) и родилась идея BranchTrack.

«Мы сделали простой, удобный инструмент. То есть если тебе надо сделать тренажер по продажам, быстро накидал – он тут же работает, ты можешь им поделиться с коллегами или клиентами. В этом, собственно, идея и заключалась, чтобы взять один клевый элемент, который тяжело сделать и он поэтому стоит дорого, и сделать так, чтобы он делался легко. Запустили – народ писал восторженные отзывы, мы начали его продавать и до сих пор продаем».

«Наш интерфейс скопировали попискельно»

BranchTrack 7_opt

«Маленькая команда делает продукт, который приносит несколько сотен тысяч евро в год – почти полностью за счет экспорта»

Проект возник в конце 2013-го. Нашел поддержку в рижском акселераторе eegloo, который помогал не только советами, но и предоставлял услуги разработчиков (в конце концов они полностью сосредоточились на BranchTrack как на самом перспективном проекте eegloo и стали его совладельцами). К середине 2014-го продукт был более-менее готов, тогда же появилось ООО BranchTrack и начались продажи.

«Понимая, насколько высокую пользу мы несем компаниям, потихоньку меняли цены (подписка на сервис стоит от 2 900 до 3 600 долларов), пробовали разные модели, находили клиентов… Так мы сделали нишевый симпатичный продукт, который в Латвии делает маленькая команда и который на данный момент приносит несколько сотен тысяч евро в год – почти полностью за счет экспорта», – констатирует автор идеи.

Нишевый продукт из Латвии успел привлечь не только клиентов, но и плагиаторов. «Вот эти российские ребята попиксельно скопировали наш интерфейс. Нам это даже льстит», – рассказывая о конкурентах, Сергей показывает скриншоты одного сервиса, который действительно визуально похож на BranchTrack, как брат-близнец.

Следом за BranchTrack появился сопутствующий продукт – платформа Classes, куда пользователи могут выкладывать созданные ими тренажеры, по необходимости объединять их в целые сценарии, раздавать права доступа (к примеру, продавцам нужно пройти одну серию диалогов, отделу закупок – другую) и отслеживать там успехи обучающихся.

«Мы совместимы и с другими системами дистанционного обучения – их много, это целая индустрия. Но в основном это большие, некрасивые и не очень удобные системы. А многие клиенты спрашивали, нет ли у нас своей платформы. Поэтому мы решили ее сделать – микропортал, который обладает минимальным набором функций, но удобен и приятен и плотно соединен с BranchTrack».

Размер имеет значение

Хотя BranchTrack используют и тренеры-одиночки, основной клиент латвийского стартапа – большие, очень большие и огромные предприятия.

Сейчас созданными с помощью этой платформы материалами пользуются такие компании, как российские Сбербанк и торговая сеть Азбука вкуса, крупнейший торговец книгами в США Barnes & Noble и вся Большая четверка аудиторов (некоторые в отдельных странах, некоторые – по всей планете), BMW America, Международный красный крест, австралийская Officeworks. В Латвии с этими тренажерами работают Swedbank (шведская «мама» тоже), Stenders, Rimi, LMT и многие другие флагманы местного бизнеса.

По наблюдениям нашего собеседника, потребность в онлайн-обучении становится непреодолимой, если в штате более 500 работников.

Понятно, что в небольшой компании наставником обычно выступает руководитель (часто он же и владелец), в фирме с несколькими десятками сотрудников – пара менеджеров или просто опытных старожилов. Заказывать разработку диалоговых тренажеров и вообще онлайн-курсов для них нецелесообразно.

Но когда работников сотни и тысячи (в балтийской сети Rimi, к примеру, 12 000, а в Lidl, пришествия которого в Латвии так ждут, по всему миру 210 000 сотрудников) и к тому же они собраны не в одном месте, а распределены по территории, теплый ламповый подход начинает сбоить. Тем более, что на нижних ступенях корпоративной лестницы люди часто меняются – по крайней мере, в отраслях вроде розничной торговли. Ты его только натаскал, а он уже ушел к конкуренту, сменил сферу деятельности, уехал в другой город.

То есть учить работников надо постоянно (и не только новых: с изменениями законодательства, корпоративных процедур все рано или поздно окажутся за партой – настоящей или виртуальной) и желательно делать это каким-нибудь быстрым и не очень дорогим способом. Потому что между «ты ему показал» и «он пошел и сделал» должно пройти как можно меньше времени.

BranchTrack 9

На семинаре такой сценарий отыграешь в лучшем случае лишь однажды. В онлайне можно провести неограниченное количество ролевых игр.

По словам предпринимателя, основная задача корпоративного обучения – не столько донесение информации, сколько изменение поведения. В этом смысле у онлайн-режима нет некоторых полезных свойств, которые есть у занятий вживую. В то же время у него есть козыри, которые традиционному формату крыть нечем.

«Первый – неограниченная практика. Если на семинаре по продажам ты в лучшем случае один раз сможешь отыграть «ты продавец, я злой покупатель» (а остальные 20 сидят и смотрят), то в онлайне таких ролевых игр можно провести неограниченное количество. Другой плюс – бесконечная масштабируемость. Тот же сценарий вживую одновременно сыграть может один, в лучшем случае два человека за раз, здесь же– хоть 20 000.

Третий – скорость. Сегодня конкурент выпустил новый тарифный план, завтра утром твои работники должны уметь обоснованно расказать, почему твои услуги все еще лучше. Или ты выпускаешь в ответ новый тарифный план, и они должны очень быстро научиться и начать его продавать», – описывает Сергей преимущества онлайн-формата.

«Наш главный враг – скучные слайды»

Впрочем, размер – условие необходимое, но не достаточное. Чтобы стать клиентом BranchTrack, компания еще должна созреть – в том смысле, что она должна инвестировать в развитие сотрудников, понимать преимущества онлайн-обучения и стремиться сделать его эффективным и нескучным.

Потому что бывает так, что бизнес действительно гигантский, но до е-обучения не дорос: там еще колесят по стране (или нескольким странам) тренеры. Или е-обучение застряло на стадии Word’овских документов и PDF-файлов, которые ответственный менеджер рассылает на электронную почту коллегам.

Отчасти поиск таких «созревших» клиентов и сдерживает развитие BranchTrack на данном этапе.

«Мы растем не очень быстро – где-то на 100 тыс. евро оборота в год. В 2015-м привлекли инвестиции и новых пока не ищем.

В продажах мы упираемся скорее не в то, что мы дорогие, а в то, что 99% обучения – это скучные слайды. Вот это наш главный конкурент и враг. Чтобы скучные люди, которые делают скучные слайды поняли, что обучение можно делать намного более интерактивным и интересным, нужна определенная революция в их мозгах. Инертность мышления побороть сложнее всего»,– заключает основатель BranchTrack.


  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>